【原标题】沟通技巧在健康体检护理工作中的重要性     

              李春娟  李金艳

作者单位：710075 西安市， 西安高新医院体检科

E-mail：418084173@qq.com

【摘要】：目的 随着人们物质生活及文化素质的日益提高，人们的健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求越来越高。当前医患关系、护患关系已成当今社会敏感话题。在开展健康体检护理工作中通过耐心沟通，提高受检者满意度，争取受检者积极配合，确保体检事项顺利完成。 方法 掌握正确的沟通技巧，不断优化体检流程，实现护理人员与受检者之间的有效沟通，提高满意度。结果 构建良好的医患关系，提高工作效率，避免发生纠纷。结论 本文结合健康体检护理的实际情况，在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，满足受检者的心理需求，提升受检者对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益共赢的局面。对沟通的重要性以及具体技巧等问题进行分析与阐述。                             【关键词】沟通；健康体检；作用；技巧      

随着人们物质生活及文化素质的日益提高，人们的健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求越来越高。当前医患关系、护患关系已成当今社会敏感话题。所以医护人员与受检者之间是否融洽，关系非常的重要^[1]。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对着不同的年龄段、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高受检者满意度。   

1、沟通技巧在健康体检护理中的应用。  

在健康体检护理中，如何提高护理人员和受检者之间良好的人际关系，已成为提高受检者满意度的根本问题。如若没有有效沟通，就难以实现和谐护理人员与受检者之间的关系。随着人们对健康概念认知的提升，在沟通过程中，受检者既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病相关的知识。因此，运用沟通技巧，可有效缓解受检者与护理人员之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷，降低投诉率，提高满意度。 

2、沟通技巧分析。

2.1语言技巧。   在护理人员与受检者沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈中，护理人员应注意掌握以下技巧：

（1）尽量使用礼貌用语，让受检者得到充分的尊重^[2]。 

（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言，让受检者听明白意思。

（3）尽量使用安慰性语言，以此提高受检者体检的信息，得到安全感、信赖感 。  

（4）严格遵守医疗制度，保护受检者隐私，尤其对于较敏感的话题，需征求受检者意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄性、委婉性，以免增加心理负担。  

（5）考虑不同受检者的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括受检者的年龄、性别、家族史、工作环境等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。   

（6）运用语言艺术，如果受检者将不满发泄给护理人员，需要护理人员提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。

2.2非语言技巧。

（1）仪容仪表：护理人员着装得体，不佩戴首饰，仪表端庄大方，不涂抹浓妆，给受检者留下美好印象，提高满意度。   

（2）面部表情：在护理人员与受检者沟通过程中，要求面带微笑，表情自然，耐心倾听，点头回应等动作，已表示对受检者的理解。

（3）姿态：护理人员的一举一动都应符合职业规范，尽量在力所能及的范围内满足受检者需求，做到体谅受检者，理解受检者的心理，获得受检者的充分信任，树立职业形象。 

（4）肢体动作：由于护理人员职业的特殊性接触受检者是一种无声的帮助与安慰，如搀扶老人、行动不便的受检者等，通过关心、呵护受检者，可取得意想不到的沟通效果。

3 健康体检护理的全过程沟通

3.1体检前的沟通

由于健康体检中心的受检者对体检工作并不是都了解，这就需要护理人员事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知受检者具体的体检流程以及注意事项。如体检前三日清淡饮食，体检当日晨禁食禁水；体检当日女士不要穿连衣裙、长筒丝袜等相关事宜，让客户提前有所准备。通过耐心沟通，提高受检者满意度，只有争取受检者的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。

3.2体检中的沟通

护理人员对受检者的关爱与呵护不仅仅停留在语言层次，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水，披上一件外套，帮忙提下包等，要求医务人员端庄举止、笑容温馨，统一着装，保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器，如果遇到老年人或者行动不便的受检者 ，主动搀扶，提供帮助。通过这些无声的交流 ，给受检者传递了关心、理解的信息。如果受检者产生疑问，应主动解释，受检者遇到问题及时解决，让受检者在体检过程中感受到来自医务人员的温暖，轻松地完成体检过程。

3.3体检后的沟通

当完成体检之后，每位受检者都希望第一时间拿到体检报告，因此，当受检者完成体检之后，我们分个检和团检分别按规定的工作流程，尽量缩短各个环节出报告时间，并告知受检者取报告的时间，团检的报告也及时送至单位，并定期按单位举办健康知识讲座，加大健康知识宣传力度，个检报告我们还给受检者提供“一对一”讲解报告服务，专科问题指引客户去相应科室就诊，咨询。受检者需要住院的，及时安排办理住院手续。另外，健康体检中心应定期举办知识讲座，加大健康知识宣传力度，提醒受检者定期复查，随时观察身体状况，给与必要的指导，让受检者感受到家一般的温暖。

由以上可见，在健康体检护理工作中，要求护理人员不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧与方法，在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，满足受检者的心理需求，提升受检者对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益共赢的局面。

参考文献：

【1】    皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施【J】.中国医药指南，2011（23）:414-416

【2】    马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策【J】护理与康复，2011（8）

【3】    王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用【J】.中华健康管理学杂志，2008（4）

【4】    方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果【J】.护理管理杂志，2006（5）2006（5）

作者单位：陕西省西安市西安高新医院，体检科，李春娟 李金艳

作者简介：李春娟，女，1984.1.17出生，籍贯陕西，本科，护师，从事体检护理工作。

          李金艳，女，1989.1.10出生，籍贯湖北，大专，护师，从事体检护理工作。

通信地址：710075，陕西省西安市西安高新医院，体检科，李春娟 李金艳

联系电话：15109241857

E-mail：418084173@qq.com