（一）西安高新医院便民措施

1、门诊设导医台、方便门诊、专家简介栏，配有候诊椅、公用电话、排队叫号系统、自助机（办卡、充值、查询等功能），设有24小时“患者一站式服务中心”，位于综合楼1楼，全面推行网上预约挂号诊疗，开通了移动支付（微信、支付宝）功能，配置有咖啡机、手机充电宝设施，综合医疗楼、老院区门诊设有母婴室，免费供应饮用水、老花镜、针线包、剪刀、订书机，提供预约挂号、咨询、双向转诊等服务。

2、医院实行无节假日门诊，窗口服务人员提前上岗，疏导病人，消除“三长一短”现象；免费提供轮椅，“一站式服务中心”人员及导医、志愿者为行动不便的患者、急、重症患者，积极提供帮助、搀扶到科室就诊；对高端人才、涉外人员、特殊人群（军人、退役人员、残疾人、行动不便或65岁以上的老年人、急危重病人、胸痛病人、消防员及因公负伤公安民警）提供优先就诊、检查和取药。

3、开通“120”急救电话，开辟绿色通道。严格首诊负责制、急诊会诊制度。急诊抢救病人到院后必须立即处置，院内急会诊要在10分钟内到位。

4、实行检验、检查报告及时发放制度，缩短出具报告时间。检验报告实行自助打印。

（1）超声、血、尿、便常规检验，心电图等自检查开始到出具结果时间≤30分钟；

（2）急诊DR 30分钟，CT、MRI 2小时，CTA 2小时出具结果；平诊DR 2小时，CT、MRI 24小时出具结果，冠脉CTA：上午检查，当日15:00出具结果，下午检查，次日10:00出具结果，其他部位CTA 24小时，胃肠、造影等检查24小时出具结果。

（3）疫情相关检查：胸部CT 2小时出具结果。

（4）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；

（5）PET-CT自检查开始到出具结果时间≤12小时。

5、实行院务公开。公开医德规范、医务人员行为准则、服务用语、服务规范等；公开收费项目、标准、药品品名、规格、价格。

6、为患者提供住院、门诊收费清单，积极推行住院患者费用“一日清单制”，全面推广住院费用电子查询，病人对收费有疑议的，7天内妥善处理。

7、开辟“健康教育宣传栏”，介绍和宣传卫生保健知识；设立“合理用药咨询窗口”，指导病人合理用药，免费为病人提供药品咨询服务。为胸痛患者、残疾人、老年人、消防员、离休干部、军人提供优先取药服务。

8、做好新病人入院宣教，为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。全面落实优质护理服务，提高护理质量，保障护理安全。在手术室外建立手术患者家属等候区。开展出院病人随访。

9、美化、绿化、亮化环境，绿化覆盖率达标，营造整洁、安静、有序、无烟、舒适、温馨的就医环境。

10、向社会公布举报电话，设立意见箱，科室设立意见薄，落实院长接待日等制度，聘请社会行风监督员，开展医院行风和医德医风民主评议活动。促进医疗服务质量的提升。

11.开展出院患者服务仪式。

（二）高端人才、涉外人员、特殊人群优先就诊措施

1、医院坚持“以病人为中心”，救死扶伤，实行人道主义，对持“绿卡通”的高端人才优先就诊，专人负责一对一服务，住院有专人陪同一站式服务流程。对涉外人员、特殊人群（军人、退役人员、残疾人、行动不便或65岁以上的老年人、急危重病人、胸痛病人、消防员及因公负伤公安民警、贫困人员）在门诊大厅办理“一卡通”、药房等主要服务窗口提供优先服务并设立优先标识。对高端人才、军人、退役人员实行一站式服务，在妇产儿门诊收费6号窗口办理。在综合门诊收费1号窗口办理。

2、就诊时，出示现役军人证件、退役人员证件，老年人出示西安市老龄委下发的寿星证或身份证、因公负伤公安民警出示警官证或有关证明、残疾人出示有关证明直接由导医陪同办理有关手续到就诊科室优先就诊。

3、老年人、残疾人就诊需要帮扶时由服务台提供轮椅或平车，在患者病情相对稳定的情况下，若无家属陪同则由导医直接陪护直至诊疗过程结束。

4、急、危、重症患者优先就诊，由“急救绿色通道”直接进入急诊科，免去挂号手续，优先进行诊治和抢救，确保患者生命安全。需要会诊时由急诊科联系会诊，并及时向有关部门报告。

5、对特殊人群交费、取药、办理有关入、出院手续时，提供优先服务，减少等候时间。

6、特殊人群来院就医需要其他救助时，可直接向服务台咨询，必要时向门诊部报告，请示院领导予以解决。

六、医疗服务意见箱（投诉信箱）和咨询、投诉电话

医院在门诊楼、住院部、保障楼设有医疗服务意见箱（投诉信箱），各病区设有意见簿。

医院咨询电话：96999-2；急救电话：88330120；导医台电话：妇产儿院区88330116、综合医疗楼88330081。

24小时“一站式服务中心”：咨询88335088。

投诉电话：

服务态度、医德医风投诉电话：88335155，地址为保障楼三楼党工委办公室；

医疗质量投诉电话：88332281，地址为门诊楼三楼医患关系办公室；

护理质量投诉电话：88332121，地址为保障楼三楼护理部；

医疗收费投诉电话：88330130，地址为保障楼二楼物价办公室。