医患关系办公室职责：

1、认真接受患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院所反映的意见、建议和要求。认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《西安高新医院投诉登记表》。耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2、及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并按约定的时限及时反馈给投诉人。

3、组织、协调、指导全院的医疗投诉处理工作，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康权益的投诉，及时建议医务部采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。

4、对于情况较复杂、需调查、核实的投诉事项，于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。可通过口头或填写西安高新医院投诉告知书，告知投诉的处理时限，以履行告知义务。

5、涉及医疗损害责任争议的，应当告知投诉人可通过医疗纠纷人民调解委员会调解或诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。代表医院参与医疗损害责任纠纷的人民调解委员会调解、医疗损害责任鉴定及法律诉讼活动。

6、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

7、熟悉掌握国家政策和相关法律法规，及时了解卫生行业新知识、新进展，不断提高与患者的沟通与交流水平。

遵守职业规范，无违纪违法行为。