医院投诉工作本着以“病人为中心”的服务宗旨，以三级甲等医院要求为标准，接待所有来院就诊、陪同、陪护、办事、联系业务等人员的投诉

一、接待处理工作本着公开、公正、公平、及时、便民的原则，按医院行风建设工作总体要求而设立；

二、投诉接待工作总体由医院医务部管理，由专人负责接待投诉工作，是医院与患者家属直接沟通的主要渠道；

三、投诉接待工作设在医务部办公室，在医院保障楼五楼医务部办公室，投诉电话：88332281；

四、由专人接待来访人员，必要时请职能科室负责人或院领导直接接待；

五、医院投诉接待工作时间安排：为每周一至每周六的工作日，由医务部专人接待；在节假日全天24小时，由医院总值班人员负责接待，并调查事情经过；

六、投诉接待工作职责：

1、负责受理患者及家属的抱怨、投诉、来访和建议的接待工作，

并做好记录；

2、对于患者及家属的投诉，要及时填写《医院医疗投诉处理表》，根据投诉者所提供的资料进行调查，当场能处理的当场处理，处理完后将《医院医疗投诉处理表》交医务部，当场不能处理的要做好耐心解释工作，约定下次回复时间，并向医务部报告；医务部根据反映的问题进行跟踪，对其纠正预防措施的有效性进行验证。处理完毕后，科室将写出书面整改措施和方案，医务部写出经验、教训总结报告，报请院领导处罚或奖赏意见；

3、对于患者及家属的抱怨，要热情接待，耐心做好解释工作，疏解不满情绪，针对所提出的问题给予解释答复，对重要问题及时向负责医疗纠纷的院领导汇报，并作好记录；

4、对于患者及家属的建议，要热情接待，针对所提出问题及时向医务部主任或相关主管科室反馈情况，并作好记录；

5、对投诉的每件事项都有处理结论，做到及时、公正、准确、真实。原则要求到现场，对医患双方进行了解情况，调查事情真相；

6、每天至少一次到科室，查看医患关系情况，查看医疗文书，手术签字等情况，遇到纠纷随时解决；

7、每周进行一次医疗纠纷工作反馈，每月进行纠纷工作汇总，每季度进行综合分析。